Berikut adalah 14 soal exam pada pelatihan Customer Service: Menguasai Teknik Pelayanan Terbaik:
1. (1) pengunjung suatu department store
(2) wisatawan yang menginap beberapa hari di suatu hotel
(3) setiap manajer yang menerima hasil pekerjaan karyawan-karyawan di bawahnya
(4) setiap karyawan yang wajib diedukasi terkait SOP perusahaan oleh tim HR
(5) pengunjung suatu restoran
Berturut-turut yang masuk kedalam kategori customer eksternal dan internal adalah nomor
a. 1 dan 2
b. 1 dan 5
c. 3 dan 5
d. 1 dan 4
e. 2 dan 5
Jawaban: D
2. (1) sales yang menawarkan produk ke end-customer
(2) nasabah bank
(3) pramusaji suatu restoran
(4) klien dari suatu vendor
(5) teller bank
Contoh-contoh diatas yang termasuk customer service adalah nomor...
a. 1 dan 2
b. 2 dan 4
c. 1 dan 3
d. 2 dan 3
e. 2 dan 5
Jawaban: C
3. Alasan pentingnya customer service memberikan excellent service adalah...
a. Untuk kehilangan peluang mendapat customer baru
b. Untuk menurunkan loyalitas customer
c. Untuk membuat suatu perusahaan tereliminasi dari persaingan dengan kompetitor
d. Untuk meningkatkan laba perusahaan
e. Untuk mendapat penilaian buruk dari mysterious shopper
Jawaban: D
4. 1) customer menilai ekspektasi (gambaran) dan perasaan yang dia rasakan dari service department store tersebut dan hasilnya dia puas
(2) customer mendapat sapaan dan senyuman oleh setiap pramuniaga department store tersebut
(3) customer mengatakan pada dirinya bahwa di waktu lain dia akan mengunjungi department store tersebut lagi.
(4) seorang customer memiliki gambaran service dari word of mouth customer lain di suatu medsos yang menggambarkan suatu department store memiliki service yang ramah
(5) customer merasa senang atas keramahan yang dia dapatkan setelah mengunjungi department store tersebut.
Urutkan contoh tahapan customer's journey diatas dengan tepat!
a. 4-2-5-1-3
b. 4-2-1-3-5
c. 2-4-1-3-5
d. 2-4-3-1-5
e. 2-4-1-5-3
Jawaban: A
5. (1) impresi positif customer pada seorang pramuniaga terbentuk saat pramuniaga itu membantu dalam mencari barang yang customer inginkan.
(2) impresi buruk customer pada seorang call center terbentuk saat customer harus 3 kali mengulang namanya di awal telepon
(3) impresi positif customer pada seorang cleaning service hotel terbentuk saat cleaning service dengan cepat mengantarkan barang customer yang tertinggal sebelum ia beranjak pergi dari hotel
Contoh impresi customer yang mana yang berturut-turut terjadi pada first impression dan last impression?
a. 1 dan 2
b. 2 dan 3
c. 1 dan 3
d. 3 dan 2
e. Tidak ketiganya
Jawaban: B
6. Di bawah ini yang termasuk keadalam cara-cara strategis dalam melakukan excellent service adalah...
a. Menjawab panggilan customer dengan sigap
b. Menerapkan hero opportunity dalam peak impression
c. Menggiring masalah atau keluhan customer sampai selesai
d. Sapa customer yang akan masuk ke dalam toko
e. Memposisikan diri sebagai customer
Jawaban: C
7. Di bawah ini satu teknik yang sama untuk membangun keakraban dengan customer saat face-to-face service dan by phone service adalah...
a. Perkenalkan nama kepada customer
b. Menghampiri customer-mu duluan
c. Hadirkan antusias untuk membantu
d. Sapa customer dengan ramah
e. Fokus pada 1 customer dalam 1 waktu
Jawaban: D
8. Di bawah ini yang termasuk cara-cara untuk meningkatkan rasa senang customer dalam face-to-face service adalah....
a. Duduk tegak
b. Gesture tubuh harus welcoming people
c. Bahas inti keluhan customer di paragraf awal
d. Menganggap sedang tatap muka dengan customer
e. gunakan kaidah Bahasa Indonesiayang benar
Jawaban: B
9. Anggap kamu adalah customer service bank yang salah satu jobdesc-mu adalah menjawab pertanyaan nasabah bank tentang produk-produk perbankan. Keinginan customer di bawah ini yang bergerak dari jobdesc tersebut adalah....
a. Customer ingin diberi tahu produk bank yang memiliki benefit yang paling sesuai dengan kebutuhan dirinya
b. Customer ingin diberi ice-breaker question saat customer service tidak langsung tahu jawaban dari pertanyaan customer
c. Customer ingin diberi reward atas pertanyaan yang diajukan
d. Customer menginginkan pelayanan yang ramah
e. Customer menginginkan masalah/keluhannya dapat diselesaikan dengan cepat
Jawaban: A
10. (1) customer kesal karena makanan yang disajikan di meja tidak sesuai dengan pesanannya
(2) customer butuh ditemani dalam menuju tempat kategori pakaian yang dia Ingin beli
(3) customer butuh proses blokir kartu atmnya dapat berlangsung dengan cepat
(4) customer panik karena kartu atmnya berpindah tangan
(5) customer memarahi customer service karena paketnya tidak sampai di hari terakhir estimasi pengiriman paket
Identifikasikan contoh kebutuhan customer diatas yang berturut-turut termasuk kebutuhan rasional dan emosional!
a. 1 dan 2
b. 1 dan 3
c. 1 dan 4
d. 3 dan 4
e. 4 dan 5
Jawaban: D
11. (1) call center-nya menjelaskan dengan lengkap proses dan prosedur refund baju kepada customer yang ingin mengajukan refund
(2) customer service representative suatu e-commerce mengirim e-mail kepada customer terkait produk baju terbaru sekaligus memberi tahu mix and match yang pas
(3) saat customer menelepon call center e-commerce tersebut, call center memberi tahu waktu tunggu yang sesuai dengan perhitungannya dalam mencari data transaksi customer
(4) call center menyampaikan "Barang akan dikirimkan dari Bandung ya Bu. karena di seluruh store jabodetabek produk sudah tidak tersedia."
(5) call center menyampaikan "Karena pengiriman dari Bandung, produk baru bisa sampai di tangan ibu dalam 5 harikedepan, ya Bu."
Contoh diatas yang termasuk tips "menyampaikan skenario terburuk" dalam mengelola ekspetasi customer adalah nomor...
a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. 5
Jawaban: E
12. Berikut yang termasuk tips dalam pelayanan ekstra adalah...
a. Menyadari situasi yang membuat customer kesal
b. Menyampaikan segala hal dengan jujur
c. Memukan kesempatan untuk melakukan pelayanan ekstra
d. Mulai dengan membaca sumber feedback
e. Tulus dalam berempati
Jawaban: C
13. Berikut yang termasuk tips dalam membangun keempatian adalah...
a. Menanamkan mindset pelayanan ekstra
b. Menempatkan diri pada dan merasakan situasi yang membuat customer kesal
c. Memberi solusi untuk pokok masalah
d. Mengenalkan produk secaralengkap kepada customer baru
e. Melakukan pelayanan ekstra
Jawaban: B
14. (1) ternyata banyak komentar yang menyatakan jasa ekspedisi yang dipakai untuk mengirimkan semua pesanan customer sering kali menyampaikan pesanan lebih lama dari estimasi hari pengiriman
(2) owner lalu langsung melakukan solusi atas pokok masalah tersebut dengan mengganti jasa ekspedisi yang lain pada pengiriman-pengiriman selanjutnya
(3) seorang owner suatu online shop ingin tahu alasan dari penjualan yang mengalami penurunan dan dia membaca semua komentar customer pada akunInstagram online shop-nya
Urutkan contoh-contoh situasi diatas menurut langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk bertindak menurut customer's feedback!
a. 3-1-2
b. 1-2-3
c. 2-1-3
d. 1-3-2
e. 2-3-1
Jawaban: A
1. (1) pengunjung suatu department store
(2) wisatawan yang menginap beberapa hari di suatu hotel
(3) setiap manajer yang menerima hasil pekerjaan karyawan-karyawan di bawahnya
(4) setiap karyawan yang wajib diedukasi terkait SOP perusahaan oleh tim HR
(5) pengunjung suatu restoran
Berturut-turut yang masuk kedalam kategori customer eksternal dan internal adalah nomor
a. 1 dan 2
b. 1 dan 5
c. 3 dan 5
d. 1 dan 4
e. 2 dan 5
Jawaban: D
2. (1) sales yang menawarkan produk ke end-customer
(2) nasabah bank
(3) pramusaji suatu restoran
(4) klien dari suatu vendor
(5) teller bank
Contoh-contoh diatas yang termasuk customer service adalah nomor...
a. 1 dan 2
b. 2 dan 4
c. 1 dan 3
d. 2 dan 3
e. 2 dan 5
Jawaban: C
3. Alasan pentingnya customer service memberikan excellent service adalah...
a. Untuk kehilangan peluang mendapat customer baru
b. Untuk menurunkan loyalitas customer
c. Untuk membuat suatu perusahaan tereliminasi dari persaingan dengan kompetitor
d. Untuk meningkatkan laba perusahaan
e. Untuk mendapat penilaian buruk dari mysterious shopper
Jawaban: D
4. 1) customer menilai ekspektasi (gambaran) dan perasaan yang dia rasakan dari service department store tersebut dan hasilnya dia puas
(2) customer mendapat sapaan dan senyuman oleh setiap pramuniaga department store tersebut
(3) customer mengatakan pada dirinya bahwa di waktu lain dia akan mengunjungi department store tersebut lagi.
(4) seorang customer memiliki gambaran service dari word of mouth customer lain di suatu medsos yang menggambarkan suatu department store memiliki service yang ramah
(5) customer merasa senang atas keramahan yang dia dapatkan setelah mengunjungi department store tersebut.
Urutkan contoh tahapan customer's journey diatas dengan tepat!
a. 4-2-5-1-3
b. 4-2-1-3-5
c. 2-4-1-3-5
d. 2-4-3-1-5
e. 2-4-1-5-3
Jawaban: A
5. (1) impresi positif customer pada seorang pramuniaga terbentuk saat pramuniaga itu membantu dalam mencari barang yang customer inginkan.
(2) impresi buruk customer pada seorang call center terbentuk saat customer harus 3 kali mengulang namanya di awal telepon
(3) impresi positif customer pada seorang cleaning service hotel terbentuk saat cleaning service dengan cepat mengantarkan barang customer yang tertinggal sebelum ia beranjak pergi dari hotel
Contoh impresi customer yang mana yang berturut-turut terjadi pada first impression dan last impression?
a. 1 dan 2
b. 2 dan 3
c. 1 dan 3
d. 3 dan 2
e. Tidak ketiganya
Jawaban: B
6. Di bawah ini yang termasuk keadalam cara-cara strategis dalam melakukan excellent service adalah...
a. Menjawab panggilan customer dengan sigap
b. Menerapkan hero opportunity dalam peak impression
c. Menggiring masalah atau keluhan customer sampai selesai
d. Sapa customer yang akan masuk ke dalam toko
e. Memposisikan diri sebagai customer
Jawaban: C
7. Di bawah ini satu teknik yang sama untuk membangun keakraban dengan customer saat face-to-face service dan by phone service adalah...
a. Perkenalkan nama kepada customer
b. Menghampiri customer-mu duluan
c. Hadirkan antusias untuk membantu
d. Sapa customer dengan ramah
e. Fokus pada 1 customer dalam 1 waktu
Jawaban: D
8. Di bawah ini yang termasuk cara-cara untuk meningkatkan rasa senang customer dalam face-to-face service adalah....
a. Duduk tegak
b. Gesture tubuh harus welcoming people
c. Bahas inti keluhan customer di paragraf awal
d. Menganggap sedang tatap muka dengan customer
e. gunakan kaidah Bahasa Indonesiayang benar
Jawaban: B
9. Anggap kamu adalah customer service bank yang salah satu jobdesc-mu adalah menjawab pertanyaan nasabah bank tentang produk-produk perbankan. Keinginan customer di bawah ini yang bergerak dari jobdesc tersebut adalah....
a. Customer ingin diberi tahu produk bank yang memiliki benefit yang paling sesuai dengan kebutuhan dirinya
b. Customer ingin diberi ice-breaker question saat customer service tidak langsung tahu jawaban dari pertanyaan customer
c. Customer ingin diberi reward atas pertanyaan yang diajukan
d. Customer menginginkan pelayanan yang ramah
e. Customer menginginkan masalah/keluhannya dapat diselesaikan dengan cepat
Jawaban: A
10. (1) customer kesal karena makanan yang disajikan di meja tidak sesuai dengan pesanannya
(2) customer butuh ditemani dalam menuju tempat kategori pakaian yang dia Ingin beli
(3) customer butuh proses blokir kartu atmnya dapat berlangsung dengan cepat
(4) customer panik karena kartu atmnya berpindah tangan
(5) customer memarahi customer service karena paketnya tidak sampai di hari terakhir estimasi pengiriman paket
Identifikasikan contoh kebutuhan customer diatas yang berturut-turut termasuk kebutuhan rasional dan emosional!
a. 1 dan 2
b. 1 dan 3
c. 1 dan 4
d. 3 dan 4
e. 4 dan 5
Jawaban: D
11. (1) call center-nya menjelaskan dengan lengkap proses dan prosedur refund baju kepada customer yang ingin mengajukan refund
(2) customer service representative suatu e-commerce mengirim e-mail kepada customer terkait produk baju terbaru sekaligus memberi tahu mix and match yang pas
(3) saat customer menelepon call center e-commerce tersebut, call center memberi tahu waktu tunggu yang sesuai dengan perhitungannya dalam mencari data transaksi customer
(4) call center menyampaikan "Barang akan dikirimkan dari Bandung ya Bu. karena di seluruh store jabodetabek produk sudah tidak tersedia."
(5) call center menyampaikan "Karena pengiriman dari Bandung, produk baru bisa sampai di tangan ibu dalam 5 harikedepan, ya Bu."
Contoh diatas yang termasuk tips "menyampaikan skenario terburuk" dalam mengelola ekspetasi customer adalah nomor...
a. 1
b. 2
c. 3
d. 4
e. 5
Jawaban: E
12. Berikut yang termasuk tips dalam pelayanan ekstra adalah...
a. Menyadari situasi yang membuat customer kesal
b. Menyampaikan segala hal dengan jujur
c. Memukan kesempatan untuk melakukan pelayanan ekstra
d. Mulai dengan membaca sumber feedback
e. Tulus dalam berempati
Jawaban: C
13. Berikut yang termasuk tips dalam membangun keempatian adalah...
a. Menanamkan mindset pelayanan ekstra
b. Menempatkan diri pada dan merasakan situasi yang membuat customer kesal
c. Memberi solusi untuk pokok masalah
d. Mengenalkan produk secaralengkap kepada customer baru
e. Melakukan pelayanan ekstra
Jawaban: B
14. (1) ternyata banyak komentar yang menyatakan jasa ekspedisi yang dipakai untuk mengirimkan semua pesanan customer sering kali menyampaikan pesanan lebih lama dari estimasi hari pengiriman
(2) owner lalu langsung melakukan solusi atas pokok masalah tersebut dengan mengganti jasa ekspedisi yang lain pada pengiriman-pengiriman selanjutnya
(3) seorang owner suatu online shop ingin tahu alasan dari penjualan yang mengalami penurunan dan dia membaca semua komentar customer pada akunInstagram online shop-nya
Urutkan contoh-contoh situasi diatas menurut langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk bertindak menurut customer's feedback!
a. 3-1-2
b. 1-2-3
c. 2-1-3
d. 1-3-2
e. 2-3-1
Jawaban: A
0 blogger-facebook: